Agence eReputation Paris

Enjeux E reputation

Internet est désormais pour les consommateurs une voie d’expression majeure et les forums, blogs, réseaux sociaux sont tous les jours l’occasion pour des millions de consommateurs d’échanger leur opinion sur les entreprises, les marques et les produits. Les avis laissés sur internet sont parfois acerbes et déplacés.
Or plus de 50% des français déclarent qu’Internet est important pour les décisions de la vie quotidienne (Enquête effectuée en décembre 2007 et janvier 2008 par Fleishman-Hillard et Harris Interactive)

Il et donc désormais nécessaire de surveiller ce qui se dit sur votre société, la réputation de votre société sur le net. L’objectif étant d’écouter les communautés d’internautes, d’analyser leurs avis et leurs attentes et éventuellement d’engager un dialogue. L’objectif étant bien sûr in fine de contrôler efficacement voire de maîtriser votre réputation. Par ailleurs, suivre efficacement ces avis peut s’avérer une source d’informations très utile. Grâce à des livres ou sur internet (documents pdf), vous pourrez apprendre comment améliorer la e reputation de votre entreprise

Mesurer la e-reputation grâce à une agence spécialisée

Quel est l’avis exprimé par les internautes sur votre entreprise ? Comment les internautes parlent-ils de vos produits ? Avez-vous bonne ou mauvaise réputation ? Comment défendre votre réputation ?
Les sites d’avis consommateurs

De nombreux sites internet proposent aux internautes de laisser leurs avis sur les sociétés, les marques, les produits, les restaurants, les commerces. C’est le cas des sites d’avis consommateurs (Ciao.fr, Looneo.fr, Postavoice.com, etc.) ou des guides sectoriels (Cityvox.fr, Restoaparis.com, OuBruncher.com, etc. pour la restauration par exemple). Si la majorité de ces sites surveillent les commentaires déposés et suppriment les commentaires insultants, ils laissent bien sûr les avis négatifs. Si le nombre d’avis négatifs devient significatif et si la personne qui cherche votre société sur internet découvre les avis négatifs, le préjudice pour votre société risque de s’avérer significatif.
Les sites dénonçant spécifiquement les arnaques

Des sites internet vont même jusqu’à lister les arnaques en tout genre afin de protéger les consommateurs. Le forum le plus connu est certainement LesArnaques.com.
Inutile de vous dire que si votre société figure dans le listing d’un tel site, la réputation de votre entreprise sera rapidement ternie. Dans la mesure où Internet est aujourd’hui pour les français le meilleur moyen de se renseigner pour les décisions de la vie quotidienne, cela peut sans aucun doute mettre en péril votre activité.

Comment suivre ce que les internautes écrivent sur votre entreprise ?
Depuis ces dernières années, une tendance de fond est venue modifier de façon significative les habitudes de consommation. En effet, depuis l’avènement du web communautaire que l’on appelle parfois web 2.0, l’accent est de plus en plus mis sur la contribution des internautes eux-mêmes à l’information partagée. Un récent sondage avance ainsi le chiffre de 57% des consommateurs qui consulteraient régulièrement les avis d’internautes avant d’acheter (étude Credoc). Que ce soit pour l’achat d’un appareil photo numérique, la réservation d’un hôtel ou un dîner au restaurant, les avis clients / consommateurs ont aujourd’hui un impact incontournable et grandissant.

La première chose à avoir en tête est le côté biaisé des avis. Cela est purement lié à la nature humaine, les personnes laissant des avis quand ils ne sont pas contents (on peut ainsi souvent parler de « réclamations ») et très rarement quand ils sont contents. Il arrive effectivement parfois de se plaindre à la Direction d’un hôtel quand on a passé un séjour désagréable. En revanche, qui a déjà félicité la Direction pour un séjour très agréable ou plutôt devrait-on dire conforme à nos attentes ? Certains avis négatifs peuvent d’ailleurs avoir été laissés par des concurrents aux pratiques douteuses (c’est heureusement très rare).

Plusieurs solutions s’offrent à vous pour suivre la réputation de votre société sur internet. Certains outils gratuits peuvent permettre d’initier une surveillance de votre e-reputation. Des sociétés spécialisées en e-reputation accompagnent quant à elles les PME importantes et les grands groupes.

Exemple : air your voice

Les outils et logiciels e reputation : l'exemple de Google Realtime

Google Realtime est un outil performant de suivi de la réputation en ligne. Vous avez ainsi la possibilité de suivre en temps réel les informations les plus récentes diffusées sur les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook, etc. Pour accéder à Google Realtime, aller sur : http://www.google.com/realtime
Google offre la possibilité de mettre en place des alertes sur les mots clés que vous considérez comme pertinents (le nom de votre société, de vos produits, de vos concurrents, de vos partenaires commerciaux, etc.). Vous recevrez ainsi directement à l’adresse e-mail de votre choix les derniers messages postés en lien avec votre demande.
Les sociétés spécialisées dans le suivi de la e-reputation
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AVIS D’EXPERT
Loîc Moisand, fondateur de Synthesio (expert des réseaux sociaux)
Question : Quel conseil donner à une jeune société souhaitant surveiller sa reputation en ligne et éventuellement répondre à ses détracteurs ?

La gestion de la E-réputation d’une entreprise n’est pas un sujet réservé au grands groupes, bien au contraire ! De nombreuses PME négligent, par manque de temps ou de moyens, l’impact de leur image sur le web et se privent de réelles opportunités de communication, de marketing et de vente. Des sociétés E-commerce en prise direct avec le web, aux PME exerçant en B2B, chacun peut trouver dans les médias sociaux un vecteur de différenciation et d’innovation. L’analyse de stratégies gagnantes de sociétés telles que Blendtech, Weave consulting ou Synthesio nous ont permis de définir trois phases essentielles pour les PMEs souhaitant innover sur les médias sociaux :

1. L’Ecoute des conversations est la 1ère étape de l'e reputation

Avant d’engager tout investissement sur les médias sociaux, il est fondamental de conduire un rapide audit de la présence de sa marque, de ses concurrents et de son secteur sur le web. Quelques outils très simples permettent d’identifier gratuitement les volumes de commentaires publiés, les principales sphères d’influences et la tonalité positive, négative ou neutre des conversations (Google News, Technorati, Boardreader, Boardtracker, Trackur, etc). Twitter, Facebook, Blogs, Forums, Sites de presse, Linkedin, sites d’avis de consommateurs, etc, il est conseillé de n’omettre aucun canal afin de disposer d’une vision exhaustive des médias choisis par les différentes cibles de l’entreprise (clients, journalistes, salariés, etc).

2. L’analyse des tendances de l'e reputation

Les médias sociaux sont une formidable source d’information pour qui saura trier le bon grain de l’ivraie et se concentrer sur les commentaires conduisant à des actions concrètes. En prise directe avec le consommateur, la PME bénéficie de retours immédiats sur sa stratégie, ses produits ou la qualité de son service client. En analysant les modes d’expression, elle peut aisément détecter les tendances de fond qui animent sa communauté (attrait pour un produit en particulier, innovations souhaitées, etc), identifier leurs attentes et craintes et détecter des signaux faibles prémisses d’une situation de crise.

3. La mise en place du dialogue e reputation

L’objectif ultime de toute stratégie sur le web social est d’initier un dialogue avec les internautes et de bâtir une communauté d’ambassadeurs de la marque, porte-voix de sa communication sur le web. L’écoute et l’analyse préalable des attentes des internautes permet d’orienter une stratégie de dialogue empathique et constructive avec ses clients. Il est utile de souligner qu’il ne peut exister de stratégie de dialogue efficace sans un réel désir de transparence entre la marque et sa communauté. Les stratégies de défense qui consistent en la publication de commentaires anonymes (positifs comme négatifs) ou à nuire à la réputation d’un concurrent sont définitivement à bannir et conduisent très souvent à des situations de « bad buzz ». Ainsi, les PME gagnantes ont très souvent fait appel aux services de community manager, spécialistes des réseaux sociaux, chargés de répondre aux commentaires de clients et d’animer une communauté via la diffusion de contenus qualifiés (livres blancs, vidéos virales, etc).

Il est ainsi essentiel de bien appréhender les enjeux des médias sociaux afin de bénéficier pleinement de cet exceptionnel accélérateur d’image. Il existe déjà un véritable fossé entre les entreprises ayant pris le virage du web social et celles qui se limitent à un mode de communication traditionnel. Entrepreneurs, réveillez-vous et ne passez pas à côté de cette nouvelle révolution économique et sociale !
Se protéger face aux risques d’avis négatifs sur votre société
Savoir anticiper
Plutôt que de réagir à des avis négatifs, il est stratégique de mettre en place les moyens de les éviter. Mettez-vous à la place de l’internaute qui veut se renseigner sur une entreprise. S’il fait sa recherche et ne trouve pas de site internet lui donnant les informations qu’il recherche, il sera nécessairement amené à consulter la seule information disponible : les avis laissés sur les différents forums, blogs, réseaux sociaux. Les avis étant intrinsèquement biaisés négativement, ne pas avoir de site internet aujourd’hui vis-à-vis des avis revient à « tendre le bâton pour se faire battre » …

Un site internet permet ainsi d’orienter le discours transmis aux internautes en montrant les aspects les plus positifs, les spécificités d’une entreprise, avec des photos attractives et des propos séduisants, en plus d’apporter l’information indispensable comme une description de la société, de son activité, de son offre.

Des solutions mises en place par les sites eux-mêmes
Pour se prémunir contre les avis déplacés, les forums, sites et blogs sérieux ont mis en place une politique de modération des avis ne respectant pas leur charte éthique (avis injurieux, non argumenté, ...). Ces sites, c’est le cas de Cityvox par exemple, suivent également les adresses IP des avis laissés. Cela signifie qu’ils sont capables d’identifier les avis laissés sur un même ordinateur et au cas par cas de ne pas les publier.
Certains avis peuvent parfois leur échapper, mais si l’avis est vraiment déplacé, en les contactant directement ils pourront dans certains cas y remédier.

Réagir à un avis négatif est clef pour sauvergarder sa e reputation

De façon réaliste une PME poursuivra difficilement en justice un internaute pour diffamation.
Cette voie écartée, il faut être pragmatique. La première chose à faire est de faire valoir son droit de réponse. En 72h la loi oblige l’éditeur du site à publier votre réponse. Pour cela vous devriez trouver (c’est légalement obligatoire) les coordonnées dans les mentions légales en bas du site. Il faut ensuite envoyer un courrier en recommandé avec accusé réception.
Une deuxième solution consiste à demander à vos clients, employés, partenaires leur contribution pour poster leur vision de votre société. Ils seront vos meilleurs avocats et seront souvent flattés de votre sollicitation.
Voir la réputation en ligne non comme une menace mais comme une opportunité !
Utiliser les avis comme un outil de gestion …
Jusqu’à maintenant nous avons vu comment éviter efficacement les inconvénients des avis négatifs laissés sur un établissement.
Le deuxième sujet qui va nous intéresser ici est l’utilisation judicieuse des avis. A l’heure où les caméras se multiplient dans les établissements pour s’assurer notamment de la bonne marche de l’établissement quand le responsable n’est pas sur place, un moyen très efficace d’arriver aux mêmes fins est de suivre attentivement les avis laissés par les internautes. Ainsi si plusieurs commentaires abondent dans le même sens, ils devront nécessairement induire une réaction de la Direction.

Voici un exemple de réaction laissée par un restaurateur suite à un avis déposé sur OuBruncher.com « Merci pour ce commentaire il montre une fois de plus que quand je ne suis pas là l’équipe ne fait pas son travail je serais heureux de vous recevoir une prochaine fois dans des conditions ""normales"" ».

L’exemple de la restauration
Notre recommandation est donc de surveiller, une fois par mois par exemple les avis laissés sur les 10 principaux annuaires de restaurants sur internet sur lequel l’établissement est présent (cf. tableau ci-contre). Certains permettent d’ailleurs de recevoir les avis directement lorsqu’ils sont postés.

Les avis sur internet ont aujourd’hui un poids qui n’est plus négligeable et qui nécessite une véritable attention de la part des établissements. Souvent perçus comme des menaces, ils ne doivent pas être subis mais suivis, contrôlés, orientés et exploités au mieux. Les surveiller tous les mois est une bonne pratique. Propriétaires, directeurs ou gérants, notre conseil est de ne pas attendre pour faire un point en interne afin de savoir à qui incombera cette responsabilité d’un nouveau genre…

L’essentiel

  - Surveiller votre réputation. En fonction de l’importance que la réputation en ligne revêt à vos yeux, choisissez le bon outil de surveillance.
  - Protéger votre réputation. Ne laissez pas les internautes ternir votre réputation sans contre-attaquer.
  - Utiliser internet pour améliorer votre réputation. Engagez un dialogue avec votre cible et profitez-en pour trouver de nouvelles idées.

Les agences e reputation à Paris

De nombreuses agence de communication digitale ont un département e reputation, ces agences sauront vous conseiller mais il est parfois nécessaire de faire appel à une agence e reputation spécialisée à Paris. Cela permet de nettoyer sa réputation web, de savoir comment gérer sa e reputation, ou de mesurer sa e reputation, c'est à dire sa reputation sur le net ou la reputation de son entreprise sur internet.

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